一流のコミュニケーション術は、賞味期限のない魅力。そんな感想を抱いた書籍『思わずマネしたくなる　好かれる人の話し方、信頼される言葉づかい』。著者の桑野麻衣さんは、ANAにオリエンタルランドにジャパネットたかたと、多種多様な会社でサービスを学び、現在マナー講師として活動しています。 　コミュニケーションは、相手ありきで成り立つもの。学生時代ならいざ知らず、社会に出れば様々な年代の人と渡り歩かねばなりません。ちょっとした会話のズレが、大きな溝を作ることも。以下は、よくある飲み会での会話。 　上司に「好きな飲み物を頼んでいいよ」と言われ、その時に飲みたかったものをオーダーしたら、不満顔の上司に「普通、ビールじゃない？ 皆、ビールを頼んでいるでしょう」と言われる。……これ、若き日の私の実体験です。世代や立場の違いが生んだ、典型的なズレだと思いませんか。 　聞き上手な人が好かれる、というのは一般論ですが、ただやみくもに相手へ質問ばかりしていたら会話になりません。大切なのは「線の質問」と「点の質問」と本書。例えば、 A「国内旅行と海外旅行どっちが好き？」 B「国内旅行かな」 A「国内だとどこが好き？」 B「沖縄が好きだね」 　という風に、相手の話した内容を深堀りしていくのが「線の質問」。 A「国内旅行と海外旅行どっちが好き？」 B「国内旅行かな」 A「どのくらいの頻度で行くの？」「今年はもうどこか旅行の予定はあるの？」「旅行以外に趣味はあるの？」 　という風に、どんどん会話を広げていくのが「点の質問」。 「線の質問」で話題を深め、「点の質問」で新たに話題を広げていく。このバランスが大事なのだとか。 　社会生活のみならず、日常生活でも多用するのが「謝罪」の言葉。私の場合、謝罪を感謝に置き換えられないかを、まず考えます。待ち合わせ時間に遅れたさいは、「遅れてごめんね」よりも「待っていてくれてありがとう」など。自分への免罪符（めんざいふ）で恐縮ですが、相手の気持ちを不快から快へ、少しでもシフトできたらという気遣いでもあります。 　謝罪と同様に難しいのが、「お断り」。たとえば会食の誘い。一度断ったら、もう誘われないかも。でも先約があるし……。こんなシーンも日常茶飯事ですよね。本書がおしえる秘策は、「お断り」の前に「感謝」を伝えること。最初に謝罪から入ると、誘った相手に罪悪感を持たせてしまうかもしれませんよね。お誘いしてくれた嬉しさをまっすぐに伝えてから、心を込めて謝罪をすれば、次につなげることができるはず。 　SNSが便利なツールとして浸透している反面、人と関係が希薄になりがちな昨今。本音は皆、人とあたたかいコミュニケーションを取りたいのではないでしょうか。ただ、勇気がなかったり、あと一言のタイミングが合わなかったり、ほんの少し損をしている気がするのです。 　素直な心を言葉に変える術を、本書から学んでみてはいかがでしょうか。 ＜TEXT／森美樹＞ ⇒この記者は他にこのような記事を書いています【過去記事の一覧】