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クレームにエロ電話…爆発寸前コールセンター「ここはテレクラじゃない!」

 商品やサービスを購入したお客さんからの疑問や要望にこたえるコールセンターのお仕事。対面でやりとりしない気楽さがある反面、それがストレスにもなります。
コールセンター

写真はイメージです

 今回はコールセンターで働く女性たちに過酷な仕事について語ってもらいました。

おじいちゃん、ここはテレクラではありません!

 ともみさん(29/仮名)は通販会社のコールセンターのスタッフです。 「通販会社なので、商品の説明や購入手続き・払い戻し手続きの業務がほとんどです。もちろんクレームもありますが、クレームに関してはこちらもマニュアルがありますからある程度はさばけます。やっかいなのはエロ電話ですね」  コールセンターにエロ電話というのがピンときませんが…。 「毎回毎回、コールセンターに電話をかけてきては『彼氏いるのか』とか『どんなパンツをはいているのか』という典型的なエロ電話をかけてくるおじいちゃんがいました。やっかいなのは、対応スタッフを名指しで指名してくることとです。 『商品に対する意見が言いたい』ともっともらしいことを言って、エロトークをはさんでくるんです。電話を切るに切れません」  ともみさんは呆(あき)れ顔で話します。結局、エロ電話がはじまると「少々お待ちください」と言って男性スタッフにバトンタッチしていると言います。 「エロ電話は意外に多いですよ」と話すともみさんの発言には仰天です。 やっかいな電話

まさにゴネ得?もらえるキャンペーン

 食品メーカーでコールスタッフをしているななみさん(30/仮名)。 「景品系の問い合わせはかなりやっかいですね。『〇〇飲料水を飲んで〇〇をもらおう!』みたいなキャンペーンをやるとコールセンターの負担も増えます。特に『必ずもらえる』的なものはこちらのストレスがハンパないですね」  そのストレスの内容を詳しく聞いてみました。 「締め切りを大幅にすぎて応募したくせに、締め切り内に出したと言いはる人や、出してもいないのに『出した』とごね始める人はふつうにいます。  こちらもハガキやネットで受付をした履歴が残っているので『対応できません』とおしますが、納得させるまでが大変です。最終的にはいつも罵(ののし)られて終わります」 コールセンター 聞けば聞くほど大変なお仕事であることがわかります。 「最近だと『景品がもらえなかったから、娘が泣いている。なんとか景品がもらえないだろうか』という電話がかかってきました。そもそもはその母親が応募期日までに応募しなかったのが問題なのに、 『クラスメイトの〇〇ちゃんや△△はもらっているのに、うちの子だけもらっていないんですよ。イジメに発展して登校拒否になったらどうなるんですか!?』  ってすごい剣幕(けんまく)で責められました。こちらに非は全くないのですが、仕事なのでとりあえず謝ります」
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やっかいな電話は●●にかけてくる男性に多い!
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