みなさんこんにちは、ファッションスタイリスト＆ライターの角佑宇子（すみゆうこ）です。2025年も残りわずか。ファッション業界では、トレンドだけでなく“店と客の関係”そのものが問われた一年でした。なかでも象徴的だったのが、9月に渋谷109の人気ブランド「pium（ピウム）」が発表したカスタマーハラスメント声明文をめぐる炎上騒動です。 　一見「店員を守るための正しい取り組み」とも思えるその発表が、なぜ多くの反発を呼んだのか――。そこには、アパレル業界全体が抱える“根深い構造”が透けて見えます。 　今回は、アパレルブランドだからこそ生まれる「勘違いカスハラ問題?!」について解説していきます。 　カスハラは2010年頃から徐々に注目された社会問題の一つで、顧客や取引先が従業員に対し、暴言をはじめとする不当な要求や迷惑行為を行うことを指します。SNSの普及により、一顧客の口コミがインターネット上で拡散され企業イメージを損なうなどの影響力を持ちはじめ、カスハラ問題はますます加速していきました。 　そして今年6月「労働施策総合推進法」が改正され、企業等にはカスハラ防止の対策や措置が義務付けられることが決まりました。施行はこれからですが、社内相談窓口やマニュアル整備など、早くも対応を進める企業が増えています。 　カスハラ対策は主に、従業員を対象とした相談窓口を設ける、カスハラに対するマニュアルを作成するなどの社内体制の見直しと、カスハラを受けた後の事実確認、顧客対応、アフターケアなどで、一貫して企業側が対応するよう求められています。 　今回問題となったのは、「pium」が9月28日にブランド公式X（旧Twitter）で表明した声明文です。「ブランドの利用に関するお願い」と題し、「このたび一部のお客様による過度な言動・要求につきまして、弊社スタッフや業務に重大な支障を及ぼすケースが確認されております」と表明。 「度重なる執拗な要求や威嚇行為」「過度なサービスの要求 スタッフに対する暴言・侮辱的な発言」業務の正常な運営を妨げる行為」といった行為はカスタマーハラスメントに該当すると指摘し、これらの行為が確認された場合には「取引の停止に加え、悪質な場合は警察・弁護士等と連携し、法的措置を含めて厳正に対処いたします」と記しました。 　企業としてはあくまで、カスハラ対策の義務化に基づき、従業員を守るために必要な対策を行ったに過ぎないのですが、この声明文を受けたSNS上のネットユーザーやブランド利用者からは反論の声が相次ぎました。 「そもそもスタッフの接客態度が悪すぎる」「見下されるような目つきで見られ、スタッフ同士でこそこそ話をされた」などの声が多数上がっており、「逆カスハラだ！」といった怒りの声で溢れ返っていました。 　この炎上を受けたpiumは声明文を発表したその2日後に、謝罪文を発表することとなったのです。筆者はこの一連の流れを受けて、これはpiumに限らず多くのアパレルブランドで、今後起こり得る問題だと危機感を覚えました。